Karta reklamace¶

Reklamace je prvotní karta při zadávání reklamace zboží. Karta reklamace se skládá z hlavičky, řádků a Položek reklamace. V hlavičce jsou evidované základní údaje, jako je typ reklamace, vazba na obchodního partnera, stav dokladu apod. V řádcích reklamace jsou definované samotné předměty reklamace a jejich základní popis (sériové číslo, šarže, množství). Položky reklamace evidují každé provedené řešení a vazbu reklamace na vytvořené doklady. Uzavřené reklamace se přesouvají do Přehledu archivovaných reklamací.

Vytvoření reklamace¶

Reklamaci lze vytvořit několika způsoby:

Ručně - otevřete seznam Reklamace a zvolte Nový.
Z účtovaných dokladů a položek zboží - použijte Dispečink vytvoření reklamace, který je dostupný i ze seznamu reklamací akcí Dispečink vytvoření reklamace.
Z položek zboží partnera - použijte akci Výběr zboží z Položek na kartě reklamace. Nabídnou se položky zboží zákazníka/dodavatele a vybrané položky se vloží jako řádky reklamace.
Z externího systému - přes API.

Hlavička reklamace¶

Záložka Obecné¶

Číslo - číslování karet reklamace na základě číselné řady zadané v nastavení.
Typ reklamace - definuje, jestli se jedná o reklamaci typu Zákazník, Dodavatel, nebo Interní. Interní reklamace se nevážou k zákazníkovi ani dodavateli - řeší evidenci reklamačních případů v rámci interních procesů.
Číslo partnera, Jméno, Adresa, PSČ, Město, Kód země/oblasti - zde se vybere zákazník / dodavatel (dle typu reklamace) a na základě vyplněného čísla se vyplní informace o názvu, adrese apod.
Kontakt, Telefonní číslo, E-mail - kontaktní informace partnera. E-mailová adresa se používá jako příjemce emailových notifikací.
Kód jazyka - jazyk partnera. Emailové notifikace zákazníkovi a protokoly se vytvářejí v tomto jazyce.
Datum reklamace - datum, kdy byla reklamace vytvořena.
Datum zákonného vyřízení - datum uplynutí lhůty stanovené zákonem pro vyřízení reklamace. Počítá se z Data reklamace pomocí Vzorce výpočtu data vyřízení - zákazník/dodavatel z nastavení, případně z Intervalu data zákonného vyřízení reklamace z karty partnera.
Datum vyřešení - datum dokončení reklamace. Vyplní se automaticky při změně stavu na Dokončeno.
Vytvořeno - ID uživatele, Vytvořeno - Datum a čas - uživatel, který kartu reklamace založil, a datum a čas vzniku.
Číslo externího dokladu - číslo, kterým se identifikuje doklad, na jehož základě vznikl nárok reklamovat zboží/službu.
Zodpovědná osoba - kód zaměstnance, který je odpovědný za zpracování reklamace; Celé jméno zobrazuje jeho celé jméno.
Řešitel - zaměstnanec, který aktuálně řeší reklamaci; Jméno řešitele zobrazuje jeho celé jméno.
Stav dokladu - aktuální stav (fáze) reklamace. Stavy jsou uživatelsky definované ve Stavech dokladu. Při změně stavu se změna zaloguje (viz Přehled změn stavu) a mohou se odeslat emailové notifikace nastavené ke stavu. Výběrem stavu namapovaného na interní stav Uzavřeno se reklamace uzavře a přesune do archivu.
Kategorie reklamací - kategorizace reklamace, definovaná v Kategoriích reklamací.

Záložka Dodávky¶

U zákaznických reklamací se na této záložce eviduje adresa, na kterou má firma odeslat případnou kompenzaci (pole Kód příjemce, Název příjemce, Adresa příjemce, Adresa příjemce 2, PSČ příjemce, Město příjemce, Kontakt příjemce, Kód země/oblasti příjemce).

Záložka Adresa pro vrácení¶

Záložka se zobrazuje pouze u dodavatelských reklamací. Pole Kód místa pro vrácení vybírá lokaci, ze které se reklamované zboží vrací dodavateli; adresní pole (Název, Adresa, PSČ, Město, Země, Kontakt, Email, Telefonní číslo) se vyplní z lokace a lze je upravit.

Záložka Emaily¶

Záložka se zobrazuje pouze u zákaznických reklamací. Přepínače (Změna Stavu na Nová - odeslat email na zákazníka, ... V řešení ..., ... K přezkoumání ..., ... Zkontrolováno ..., ... Dokončeno ..., ... Uzavřeno ...) zapínají automatické odeslání emailové notifikace zákazníkovi při dané změně stavu této reklamace. Výchozí hodnoty se přebírají z Nastavení reklamací.

Řádky reklamace¶

Řádky reklamace slouží pro evidenci reklamovaného zboží/služby. Evidovaná pole jsou:

Typ předmětu reklamace - určuje, jestli se jedná o reklamaci typu Služba, Zboží, nebo Zboží mimo evidenci (zboží neevidované v Business Central). Pokud uživatel zvolí typ Zboží, vybírá v dalším poli předmět reklamace z kartotéky zboží.
Předmět reklamace - výběr z kartotéky zboží (u řádků s typem Zboží).
Popis - popis služby nebo zboží mimo evidenci.
Množství - množství vztažené k předmětu reklamace.
Množství ke zpracování - identifikuje množství, které chce řešitel zpracovat následujícím spuštěním akce Zpracovat. Na základě tohoto množství, kódu řešení a akce Zpracovat dochází ke zpracování řádku reklamace.
Zpracováno - označuje, že je řádek aktuálním řešením plně zpracován.
Množ. v Položkách reklamace - již zpracované množství, sečtené z Položek reklamace řádku.
Měrná jednotka - měrná jednotka vztažená na předmět reklamace.
Kód varianty - varianta zboží.
Sériové číslo, Číslo dávky, Č. zásilky - sledování reklamovaného zboží. Pole se vyplní automaticky při vyrovnání původní položkou zboží; jinak je lze zadat ručně.
Původní položka zboží - původní položka zboží, kterou bylo zboží prodáno / nakoupeno. K jejímu dohledání a vyrovnání použijte řádkovou akci Doplnit data dle Položky zboží.
Číslo dodávky/příjemky - identifikace dokladu, kterým bylo zboží/služba dodáno/přijato.
Číslo externího dokladu - číslo původní faktury.
Místo fyzického uložení zboží - předdefinovaný číselník s hodnotami Původní místo, Lokace reklamací, Zákazník, Dodavatel, Servis. Hodnota identifikuje, kde se předmět reklamace aktuálně nachází.
Lokace - lokace, na které je zboží fyzicky uloženo.
Kód důvodu reklamace - číselník definovaný v Kódech důvodu reklamace, kterým lze kategorizovat důvod reklamace.
Požadované řešení zákazníkem - řešení požadované zákazníkem při uplatnění reklamace (definované v Požadovaných řešeních zákazníkem).
Kód řešení - identifikace řešení, kterým bude řádek reklamace řešen. Kódy řešení se definují v Kódech řešení reklamace. Za pomoci kombinace kódu řešení, množství ke zpracování a akce Zpracovat dochází k samotnému řešení reklamace.
Pořizovací cena - původní pořizovací cena reklamovaného zboží. Použije se na vytvářených dokladech, pokud prodej/nákup neproběhl v Business Central.
Servisní společnost, Kód příjemce servisní společnosti - identifikace externí servisní společnosti a její adresy objednávky pro řešení Externí servis. Cílová lokace objednávky transferu se přebírá ze Servisní lokace adresy objednávky.
Pozáruční servis - označuje pozáruční servis; na servisní list se pak přidá Servisní poplatek.
Číslo neshody, Stav neshody - pokud je z řádku reklamace vytvořena neshoda, zobrazuje se zde číslo a stav navázané neshody.
Reklamace dodavateli - příznak, že k řádku zákaznické reklamace jsou navázány dodavatelské reklamace.
Stav souvisejících reklamací - zobrazuje nejnižší stav souvisejících dodavatelských reklamací (zobrazuje se na zákaznických a interních reklamacích).
Číslo dodavatele - dodavatel zboží (lze vyplňovat automaticky z karty zboží, viz nastavení).
Datum prodeje - datum původního prodeje.

Položky reklamace¶

Položky reklamace evidují každý krok zpracování řádku reklamace - použité řešení, zpracované množství a vazbu na vytvořený doklad (objednávku vratky, dobropis, objednávku transferu, položku zboží atd.).

Řádek reklamace může mít více Položek reklamace.
Položka reklamace může mít vazbu na řádek souvisejícího dokladu (vratka, objednávka, transfer, položka zboží, faktura, dobropis, ...).
Řádek souvisejícího dokladu může mít přes Položku reklamace vazbu vždy jen na jeden řádek reklamace.

Položky vybraného řádku se zobrazují v sekci Položky přímo na kartě reklamace. Pole jsou Řešení, Oblast dokladu, Typ dokladu, Číslo dokladu, Č. řádku dokladu, Množství, Měrná jednotka a Popis. Akcemi Posunout nahoru a Posunout dolů lze měnit pořadí zobrazení, akce Zobrazit doklad otevře související doklad.

Kompletní seznam je dostupný na stránce Položky reklamace (také z úvodního okna role). Akce Smazat položku smaže položku - je dostupná pouze uživatelům se sadou oprávnění uvedenou v poli nastavení Sada oprávnění pro mazání Položek reklamací.

Zpracování reklamace¶

Na řádku reklamace vyplňte Množství ke zpracování, na základě posouzení (jestli se jedná o oprávněnou reklamaci, jakým způsobem bude zákazník kompenzován apod.) vyberte Kód řešení a poté stiskněte Zpracovat (F11).

Zpracováním se navýší zpracované množství a vzniknou Položky reklamace s vazbami na automaticky vytvořené doklady (viz tabulka řešení v Kódech řešení reklamace). U řešení vytvářejících doklady vyberete, jestli se vytvoří nový doklad (dobropis, objednávka vratky), nebo se použije již existující. Na závěr se zobrazí souhrn vytvořených dokladů.

Akce Vybrat řešení a zpracovat (F9) spojuje oba kroky: otevře seznam kódů řešení, vybraný kód zapíše do všech řádků s nenulovým Množstvím ke zpracování a zpracuje je.

Při vytváření prodejních / nákupních dokladů z reklamace se z původní faktury přebírají původní ceny, řádkové a fakturační slevy a hodnoty dimenzí. U dobropisů s poplatkem se poplatek automaticky přiřadí k původnímu dokladu.

Externí servis¶

Externí servis reklamovaných položek se řídí kódy řešení Externí servis, Vrácení z ext. servisu a Servisní list:

Přijměte reklamovanou položku na sklad (např. řešením Příjem na sklad).
Na řádku vyplňte Servisní společnost a Kód příjemce servisní společnosti a zpracujte řešením Externí servis. Vytvoří se objednávka transferu z lokace řádku na servisní lokaci; objednávku transferu zaúčtujte.
Po návratu položky ze servisu zpracujte řešením Vrácení z ext. servisu - zboží se vrátí deníkem přeřazení.
Vystavte servisní list zákazníkovi řešením Servisní list - vytvoří se prodejní objednávka se Standardním Textem pro Servisní listy a u pozáručního servisu se Servisním poplatkem.

Akce reklamace¶

Poslat e-maily¶

Akce Poslat email zákazníkovi, Poslat email zodpovědné osobě, Poslat email řešiteli a Odeslat email dodavateli odesílají emailovou notifikaci přímo z karty reklamace. Předmět a tělo zprávy jsou definovány pro jednotlivé stavy dokladu (u zákazníka i pro jednotlivé jazyky) ve Stavech dokladu. Protokol zákazníkovi nebo dodavateli lze připojit automaticky. Odesílací emailový účet je určen standardním emailovým scénářem (viz Nastavení emailového scénáře).

Všechny emaily odeslané k reklamaci si lze zobrazit akcí Odeslané emaily.

Fotit a soubory¶

Akce Fotit pořídí fotografii reklamované položky kamerou zařízení (uživatel vybírá řádek, ke kterému fotografie patří). Soubory a fotografie se ukládají na úložiště nastavené v záložce Úložiště Nastavení reklamací a zobrazují se v bočním okně Soubory. Soubory lze také nahrávat řádkovou akcí Uložit soubor, stahovat (kliknutím na název souboru), mazat a prohlížet akcí Prohlížeč. Akce Znovu načíst soubory obnoví boční okno.

Související doklady¶

Akce Související doklady zobrazí všechny doklady spojené s danou kartou reklamace. Stejné doklady se průběžně zobrazují v bočním okně Související doklady. Seznam se sestavuje z Položek reklamace a z dokladů nesoucích číslo reklamace (viz Nastavení pro související doklady).

Výběr zboží z Položek¶

Nabídne položky zboží partnera z hlavičky; vybrané položky se vloží jako nové řádky reklamace včetně sledování zboží a vazby na původní položku.

Přehled změn stavu¶

Akce zobrazuje historii změn stavu, tj. kdy, kým, z jakého a na jaký stav dokladu byla reklamace přepnuta.

Akce řádku reklamace¶

U řádku reklamace je možné provádět tyto akce:

Položky - zobrazí Položky reklamace vytvořené k řádku reklamace.
Doplnit data dle Položky zboží - dohledá původní položku zboží podle zboží, šarže, sériového čísla nebo čísla zásilky a doplní údaje řádku (původní položku, šarži, sériové číslo, fakturu, dodávku/příjemku).
Vytvořit neshodu - funkce, která na základě údajů řádku reklamace vytvoří neshodu. Neshoda je vázána k řádku reklamace, ne k celé reklamaci. Pokud je na reklamaci evidováno několik řádků, může vzniknout několik neshod. Neshoda by měla vzniknout vždy, když je reklamace uznána jako oprávněná.
Zobrazit související reklamace - zobrazí dodavatelské reklamace vytvořené k řádku zákaznické reklamace (resp. zákaznickou reklamaci k řádku dodavatelské reklamace).
Vložit na dodavatelskou reklamaci - přidá vybrané řádky zákaznické nebo interní reklamace na existující nebo novou dodavatelskou reklamaci. K jedné položce zákaznické reklamace lze v principu evidovat více položek dodavatelských reklamací.
Položky zboží - zobrazí položky zboží pro daný řádek.
Poznámky - pomocí této funkce je možné přidávat k řádku reklamace rozsáhlejší poznámky.
Informace - umožňuje vložení dalších formátovaných textů k předmětu reklamace. Typy textů jsou Stav při příjmu, Popis reklamace, Řešení reklamace a Detail k řešení reklamace.
Uložit soubor - nahraje soubor do složky úložiště řádku.
Vytvořit úložiště - založí složku úložiště pro řádek ručně (pokud se nezakládá automaticky, viz nastavení).
Zobrazit úložiště - otevře složku úložiště v klientovi úložiště.
Štítek - vytiskne Reklamační štítek s QR kódem řádku.
Fotit - pořídí fotografii k řádku.

Boční okna (FactBoxy)¶

Související doklady - doklady související s reklamací, s proklikem na jednotlivé doklady.
Zboží - detaily zboží vybraného řádku s prokliky na kartu zboží, počet faktur, původní položku zboží, dodávku/příjemku a dodavatelské reklamace.
Popis reklamace - text Popis reklamace vybraného řádku.
Soubory - soubory a fotografie vybraného řádku; soubory lze nahrávat přetažením (drag & drop), stahovat a mazat.
Položky (na seznamu reklamací) - řešení vybrané reklamace.

Uzavřené reklamace¶

Reklamace se uzavírá výběrem stavu dokladu namapovaného na interní stav Uzavřeno. Uzavřená reklamace se přesune do Přehledu archivovaných reklamací a lze ji otevřít v kartě Uzavřená reklamace (jen pro čtení). Akce Znovu otevřít vrátí reklamaci mezi otevřené (stav se nastaví na V řešení).

Související doklady reklamace¶

Číslo reklamace se eviduje na standardních dokladech, které souvisejí s reklamačním řízením:

Prodejní objednávka (vytvářená řešeními Výměna a Servisní list)
Objednávka prodejní vratky, objednávka nákupní vratky
Prodejní dobropis, nákupní dobropis
Objednávka transferu (externí servis)
Deníky zboží a účtované doklady

Na těchto dokladech je zobrazeno pole Číslo reklamace. Při účtování ukládá standard Business Central číslo reklamace do pole Číslo externího dokladu položek zboží, takže lze všechny související položky zobrazit akcemi Položky zboží.

V tomto ohledu je upravena standardní funkce Vytvořit doklady spojené s vratkou na kartě objednávky prodejní vratky: pokud je v objednávce prodejní vratky vyplněno číslo reklamace, funkce zkopíruje číslo reklamace do všech dokladů, které tato funkce vytváří.

API¶

Rozšíření poskytuje API pro zakládání reklamací z externích systémů a pro čtení existujících reklamací:

.../api/navertica/cpm/v1.0/companies({id})/returnClaimHeaders?$expand=returnClaimLines