Příkladové postupy¶
Tato kapitola popisuje příkladové postupy práce s aplikací reklamací.
Vytvoření zákaznické reklamace (při příjmu zboží)¶
Tento postup popíše vytvoření zákaznické reklamace manuálním způsobem při příjmu zboží. Tento postup používá uživatel, který přijímá reklamované zboží od zákazníka a vytváří kartu reklamace, kterou posléze předává k řešení řešiteli.
Krok 1: Vytvořte kartu reklamace.
1) Otevřete seznam reklamací vyhledáním hesla „Reklamace".
2) Po otevření seznamu reklamací vytvořte novou kartu reklamace stisknutím tlačítka Nový.
Krok 2: Vyplňte hlavičku reklamace.
1) Typ reklamace: Zákazník.
2) Vyplňte Číslo partnera. Adresa a další údaje zákazníka se vyplní automaticky.
3) Zkontrolujte Datum reklamace; Datum zákonného vyřízení se dopočítá automaticky.
4) Vyplňte pole Zodpovědná osoba.
5) Případně můžete ručně změnit Stav dokladu.
6) Ve spodní části hlavičky zkontrolujte záložku Dodávky.
Krok 3: Vyplňte řádky reklamace.
1) Typ předmětu reklamace: Zboží.
2) Předmět reklamace: např. 1968-S.
3) Použijte řádkovou akci Doplnit data dle Položky zboží k dohledání původní položky zboží - doplní se sériové číslo/šarže, faktura a dodávka.
4) Množství - celkové reklamované množství.
5) Množství ke zpracování - množství kusů, které se zpracuje následujícím řešením.
6) Kód důvodu reklamace - vyberte důvod, proč se zboží reklamuje.
7) Volitelně vyplňte Požadované řešení zákazníkem.
8) Řádkovou akcí Informace zaznamenejte stav při příjmu a popis přijímané reklamace; akcemi Fotit nebo Uložit soubor připojte fotodokumentaci.
Krok 4: Přijměte zboží na sklad reklamací.
1) Na řádku vyberte kód řešení Příjem na sklad (kód založený výchozím nastavením: ReceiveInv), vyplňte Množství ke zpracování a stiskněte Zpracovat. Reklamované zboží se přijme na lokaci uvedenou na řádku.
Krok 5: Předejte reklamaci k řešení.
Nyní je reklamace připravena k předání k řešení řešiteli. Pošlete e-mail zodpovědné osobě, která zvolí osobu řešitele.
1) Použijte akci Poslat email zodpovědné osobě.
2) Vytiskněte doklad pro zákazníka akcí Protokol zákazníkovi, případně Štítek pro reklamované zboží.
3) Zodpovědná osoba určí k reklamaci osobu řešitele a změní Stav dokladu.
Vytvoření reklamace dispečinkem¶
Tento postup popisuje nejrychlejší způsob vytvoření reklamace z účtovaného dokladu.
1) Otevřete Dispečink vytvoření reklamace.
2) Vyplňte jeden z filtrů (např. Filtr prodejních faktur s číslem faktury, nebo Filtr sériového čísla) a zvolte Najít.
3) Zkontrolujte nalezené řádky, upravte zaškrtnutí Vybrat a Množ. ke zpracování.
4) Zvolte Vytvořit novou reklamaci, nebo Přidat k reklamaci pro přidání řádků k existující reklamaci ve stavu Nová.
Vyřízení zákaznické reklamace a vytvoření karty neshody¶
Tento postup popíše proces vyřešení zákaznické reklamace z pohledu řešitele a vytvoření neshody.
1) Jako řešitel otevřete kartu reklamace.
2) Fyzicky vyřešte reklamaci.
3) Vytvořte neshodu pomocí řádkové akce Vytvořit neshodu.
4) Zadejte do řádku Kód řešení a Množství ke zpracování.
5) Pokud je řešení reklamace takového charakteru, že je kontakt se zákazníkem ukončen (např. výměna kus za kus), dokončete reklamaci pomocí Zpracovat. Toto se nevztahuje na situaci, kdy je potřeba nejdříve vyřešit vytvořenou neshodu (např. kvůli opravě).
6) Dokončete reklamaci změnou Stavu dokladu; zákazník může být automaticky notifikován emailem.
Vyřešení neshody a vytvoření dodavatelské reklamace¶
Tento postup popisuje vyřízení neshody a vytvoření dodavatelské reklamace. Postup je brán z pohledu řešitele neshody.
1) Otevřete neshodu.
2) Vyplňte hlavičku neshody.
3) Vyplňte řádky Zavinění. Řádky specifikují, kdo nese vinu za danou neshodu.
4) Vyplňte řádky neshody. Řádky určují, kdo a jak provede vyřešení neshody.
5) U řádku s kódem řešení Reklamace k dodavateli vyplňte Vrátit dodavateli číslo a použijte řádkovou akci Vytvořit reklamaci dodavateli.
6) Otevře se nově vzniklá dodavatelská reklamace.
7) Spotřebu materiálu a práce vynaloženou na neshodu zaúčtujte v Deníku zboží neshody a Deníku zdrojů neshody; náklady se sčítají na záložce Vyřízení.
Externí servis reklamované položky¶
Tento postup popisuje řešení reklamace externí servisní společností.
1) Přijměte reklamovanou položku (řešení Příjem na sklad).
2) Na řádku reklamace vyplňte Servisní společnost a Kód příjemce servisní společnosti (adresa objednávky servisní společnosti musí mít vyplněnou Servisní lokaci).
3) Zpracujte řádek řešením Externí servis. Vytvoří se objednávka transferu na servisní lokaci - při odeslání zboží do servisu ji zaúčtujte.
4) Po návratu zboží ze servisu zpracujte řádek řešením Vrácení z ext. servisu - zboží se vrátí na původní lokaci deníkem přeřazení.
5) Vystavte servisní list zákazníkovi řešením Servisní list. Vytvoří se prodejní objednávka; u pozáruční opravy (zaškrtávací pole Pozáruční servis na řádku) se přidá servisní poplatek z nastavení.